Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Service Excellence
"Ubah komplain menjadi loyalitas. Bangun budaya pelayanan prima, kendalikan emosi pelanggan, dan tunjukkan profesionalisme tak tertandingi."
Full Practical Session
80% Praktek, 20% Teori - Langsung Jago Handling Complaint di Hari Pertama.
Overview Program
Tujuan Pelatihan
- Meningkatkan Kepuasan & Loyalitas Pelanggan
- Membedakan Bisnis di Tengah Persaingan
- Membangun Citra Profesional & Reputasi Jangka Panjang
Sasaran Pelatihan
- Customer Service / Frontliner
- Sales & Marketing
- Supervisor / Team Leader
- Pegawai Pelayanan Publik
Materi Pembelajaran & Metode
Kurikulum komprehensif yang menggabungkan teori psikologi pelayanan dengan praktik nyata di lapangan.
Service Excellence & Quality (TERRA)
Mendalami model TERRA: Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, Assurance untuk standar layanan.
Mindset & Attitude Pelayanan Prima
Membangun mentalitas service menggunakan pendekatan Herzberg Two Factor Theory.
Handling Complaint Strategy
Menguasai model 4C (Credibility, Common Ground, Compelling Language, Connect) & S-M-K (Simak-Maaf-Koreksi).
Komunikasi Layanan
Penguasaan Verbal & Nonverbal Skills untuk menciptakan impresi profesional.
Komunikasi Asertif
Teknik komunikasi asertif yang efektif dalam proses pemulihan layanan (Service Recovery).
Listening & Feedback Skills
Seni mendengarkan aktif dan memberikan umpan balik yang membangun.
Rundown Pelatihan Service Excellence
Introduction & Ice Breaking
Registrasi ulang dan aktivitas pembuka untuk mencairkan suasana.
Konsep Dasar & Pilar Kualitas Layanan
Memahami fondasi layanan dengan Herzberg Two Factor Theory.
Strategi Layanan Prima (TERRA Model)
Pendalaman dimensi Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, & Assurance.
Komunikasi Verbal & Non Verbal
Fun Games: Relay Communication Origami / Pesan Berantai.
Komunikasi Efektif & Empatik
Teknik komunikasi dan Diskusi Grup: Analisa Keluhan.
Lunch Break
Istirahat, Sholat, & Makan Siang.
Komunikasi Asertif
Strategi pemulihan keluhan (Service Recovery) melalui komunikasi asertif.
Teknik Menangani Keluhan (4C & S-M-K)
Praktek model Credibility, Common Ground, Compelling Language, Connect & Simak-Maaf-Koreksi.
Listening & Feedback Skills
Assessment kemampuan mendengar sebagai strategi penanganan komplain.
Role Play: Penanganan Keluhan
Simulasi kasus nyata penanganan pelanggan yang kecewa.
Sum Up & Closing
Rangkuman materi dan penutupan pelatihan.
After Event:
Keseruan Pelatihan
Sebelumnya
Bukti nyata transformasi peserta di setiap batch pelatihan service excellence kami.
Apa Kata #KawanBicara?
Pendapat jujur dari peserta yang telah merasakan dampak pelatihan kami.
"Sangat menyenangkan. Saya berharap pelatihan ini bisa berkelanjutan untuk menyusun standar pelayanan masyarakat yang lebih baik. Bravo!"
Ganang Surya Hananta
Sekretariat Dirjen Perdagangan Dalam Negeri
"Materi handling complaint dan komunikasi empatik ini sangat aplikatif. Metode interaktif membuat saya mudah memahami dan lebih percaya diri menghadapi situasi pelayanan yang kompleks."
Catherine ArruanMapu
CS KCP Nabire KC Jayapura - Bank Mandiri Taspen
"Program ini sangat bermanfaat bagi frontliner sebagai garda terdepan Rumah Sakit, karena banyak sekali hal yang diinformasikan yang belum terlaksana di lapangan."
Nuri Romandhani
Frontliner RS Bunda Group
TRANSFORMASI LAYANAN ANDA
MULAI HARI INI
Dapatkan penawaran eksklusif dan silabus lengkap untuk batch mendatang. Hubungi kami sekarang untuk slot terbatas.
#TALKACTIVEINDONESIA - SEMAKIN INTERAKTIF, SEMAKIN BERARTI