Tingkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Service Excellence
"Ubah komplain jadi peluang perbaikan nyata. Bangun pelayanan prima yang terjaga, kelola emosi pelanggan dengan bijaksana, dan hadirkan profesionalisme yang bermakna."
Full Practical Session
80% Praktek, 20% Teori - Langsung Jago Handling Complaint di Hari Pertama.
Tujuan Pelatihan
-
1
Meningkatkan kualitas pelayanan agar setiap interaksi terasa hangat, profesional, dan berorientasi pada pelayanan prima.
-
2
Menguasai strategi Service Excellence melalui TERRA Model untuk memastikan seluruh staf mampu menjaga standar layanan yang cepat, tepat, dan empatik.
-
3
Mengembangkan keterampilan komunikasi verbal dan nonverbal yang sesuai dengan etika pelayanan, sehingga dapat membangun rasa percaya.
-
4
Menguasai teknik penanganan keluhan pelanggan dengan pendekatan persuasif 4C Model dan S-M-K, guna meredakan ketegangan dan menjaga hubungan baik.
-
5
Mempraktikkan keterampilan mendengar aktif dan memberikan umpan balik melalui asesmen, role play, dan simulasi situasi, sehingga staf lebih siap menghadapi beragam kondisi di lapangan.
Materi Pembelajaran & Metode
Kurikulum komprehensif yang menggabungkan teori psikologi pelayanan dengan praktik nyata di lapangan.
1. Service Quality dalam Pelayanan
Memahami esensi dan pilar utama dalam menciptakan kualitas pelayanan prima demi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2. Strategi Service Excellence lewat TERRA Model
Mendalami dimensi TERRA: Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan Assurance sebagai acuan standar layanan.
3. Komunikasi Verbal dan Nonverbal
Penguasaan bahasa tubuh, intonasi, smiling rules, dan pilihan kata yang selaras untuk menciptakan impresi profesional.
4. Handling Complaint (4C Model & S-M-K)
Teknik komunikasi persuasif dalam pemulihan keluhan menggunakan 4C (Credibility, Common Ground, Compelling Language, Connect) & S-M-K (Simak-Maaf-Koreksi).
5. Listening Skill Assessment & Feedback Giving Skill
Seni mendengarkan aktif dan memberikan umpan balik (feedback) yang asertif dan membangun demi melerai ketegangan.
6. Role Play & Practical Session
Simulasi kasus nyata interaksi pelayanan untuk mengevaluasi efektivitas respons dan penguasaan emosi di lapangan.
Rundown Pelatihan Service Excellence
Introduction & Ice Breaking
Registrasi ulang dan aktivitas pembuka untuk mencairkan suasana.
Konsep Dasar & Pilar Kualitas Layanan
Memahami fondasi layanan dengan Herzberg Two Factor Theory.
Strategi Layanan Prima (TERRA Model)
Pendalaman dimensi Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness, & Assurance.
Komunikasi Verbal & Non Verbal
Fun Games: Relay Communication Origami / Pesan Berantai.
Komunikasi Efektif & Empatik
Teknik komunikasi dan Diskusi Grup: Analisa Keluhan.
Lunch Break
Istirahat, Sholat, & Makan Siang.
Komunikasi Asertif
Strategi pemulihan keluhan (Service Recovery) melalui komunikasi asertif.
Teknik Menangani Keluhan (4C & S-M-K)
Praktek model Credibility, Common Ground, Compelling Language, Connect & Simak-Maaf-Koreksi.
Listening & Feedback Skills
Assessment kemampuan mendengar sebagai strategi penanganan komplain.
Role Play: Penanganan Keluhan
Simulasi kasus nyata penanganan pelanggan yang kecewa.
Sum Up & Closing
Rangkuman materi dan penutupan pelatihan.
After Event:
Keseruan Pelatihan
Sebelumnya
Bukti nyata transformasi peserta di setiap batch pelatihan service excellence kami.
Apa Kata #KawanBicara?
Pendapat jujur dari peserta yang telah merasakan dampak pelatihan kami.
"Sangat menyenangkan. Saya berharap pelatihan ini bisa berkelanjutan untuk menyusun standar pelayanan masyarakat yang lebih baik. Bravo!"
Ganang Surya Hananta
Sekretariat Dirjen Perdagangan Dalam Negeri
"Materi handling complaint dan komunikasi empatik ini sangat aplikatif. Metode interaktif membuat saya mudah memahami dan lebih percaya diri menghadapi situasi pelayanan yang kompleks."
Catherine ArruanMapu
CS KCP Nabire KC Jayapura - Bank Mandiri Taspen
"Program ini sangat bermanfaat bagi frontliner sebagai garda terdepan Rumah Sakit, karena banyak sekali hal yang diinformasikan yang belum terlaksana di lapangan."
Nuri Romandhani
Frontliner RS Bunda Group
TRANSFORMASI LAYANAN ANDA
MULAI HARI INI
Dapatkan penawaran eksklusif dan silabus lengkap untuk batch mendatang. Hubungi kami sekarang untuk slot terbatas.
#TALKACTIVEINDONESIA - SEMAKIN INTERAKTIF, SEMAKIN BERARTI