Tahukah kamu, komplain dari klien atau pelanggan merupakan salah satu hal yang wajar terjadi, baik itu dalam bisnis online maupun offline? Bahkan, bagi kamu yang baru memulai bisnis kecil maupun perusahaan yang sudah besar kerap menerima komplain dari klien.
Sebenarnya, permasalahan tersebut adalah hal yang biasa, karena pada dasarnya setiap orang memiliki level kepuasan yang berbeda-beda. Kawan Bicara harus bisa menyikapi berbagai macam komplain dengan cara yang tepat. Perusahaan diharuskan mampu menanggulangi komplain dari para klien dengan ciamik tanpa terkesan sekadar cuci tangan belaka.
Mengapa Komplain Harus Ditangani dengan Baik?
Di dalam bisnis, komplain sering ditujukan karena produk dan layanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan, kualitas tidak seperti yang diharapkan, lama pengiriman, salah ukuran, customer service lama dalam membalas pesan, serta tidak dapat memberikan informasi yang tepat terhadap produk perusahaan dan masih banyak lagi.
Saat kita menerima komplain, biasanya harus menyiapkan solusi terbaik seperti menanganinya segera dengan cepat, cerdas dan tepat. Dalam proses penanganan, kita harus bisa menjadikan hal tersebut sebagai peluang untuk tidak kehilangan klien, sekaligus menunjukkan kepada klien bahwa bisnis yang dikelola penuh dengan rasa tanggungjawab.
Berikut beberapa tips yang dapat dipraktikkan untuk menghadapi komplain dari mereka;
A) Menjadi Pendengar yang Baik
Kita harus bisa menempatkan posisi sebagai pendengar yang baik, dengan cara mendengarkan semua keluhan klien. Berilah waktu mereka untuk mengutarakannya hingga selesai. Setelah itu, kita jangan berfikir untuk menyerang balik klien, namun berikanlah feedback positif kepada mereka agar terciptanya solusi yang baik.
B) Ajukan Pertanyaan dengan Sopan
Saat kita bertanya terkait keluhan dari klien, usahakan menggunakan tutur bahasa yang sopan. Kawan bicara bisa juga mengajukan pertanyaan agar lebih mengerti perspektif dari klien, karena dengan bertanya akan lebih mudah untuk menemukan solusi.
C) Gunakanlah Perspektif Pelanggan
Selaku pelaku usaha bisnis, tujuan kita adalah menyelesaikan masalah, tanpa berdebat. Sebagai klien, mereka ingin kita dapat ikut merasakan permasalahan dan menunjukkan rasa empati kita dengan situasinya.
D).Meminta Maaf
Saat klien merasa kita memohon maaf dengan tulus, biasanya ini akan lebih menetralkan situasi dan jangan berkilah dengan menyalahkan pihak lain. Kita hanya perlu melakukan hal tersebut, dengan menunjukkan penyesalan atas ketidakpuasan yang dialami klien.
E) .Persiapkan Solusi untuk Klien
Meskipun klien tidak tahu solusi yang terbaik atas permasalahannya namun tidak ada salahnya untuk menanyakan solusi atas ketidakpuasan tersebut. Jika kita melakukan demikian akan mengurangi sedikit rasa kekecewaan klien. Maka, jadikan klien kita sebagai partner dalam menyelesaikan masalah.
F) . Segera Selesaikan Masalah
Saat kita mendapat komplain dari klien, segera selesaikan dengan profesional. Jika kita tidak mampu menyelesaikannya, temukan orang yang dapat menyelesaikannya. Jangan tunda pekerjaan ini lakukan dengan segera agar klien tidak semakin kecewa.
Kesimpulannya, tidak ada klien yang memberikan komplain tanpa terlebih dahulu memperhatikan bisnis yang kita jalani. Keluhan yang diberikan dapat dianggap sebagai kepedulian terhadap bisnis yanb kita jalani. Perlu diingat bahwa bisnis tidak akan menjadi berjalan tanpa kritik dan saran klien.
Hal ini karena semakin bisnis kita tumbuh berkembang, maka akan semakin banyak tantangan lain yang sudah menunggu. Bagaimana pandanganmu kawan bicara? Yuk, segera konsultasikan bersama kami di bit.ly/info-talkactive-id agar lebih mahir dalam mengatasi komplain dari klien, ya.
Penulis: Mustaqim Amna
