Dulu, strategi “no comment” sering dianggap sebagai cara paling aman ketika perusahaan menghadapi isu sensitif. Logikanya sederhana: jika tidak ada pernyataan yang disampaikan, maka risiko salah bicara juga dapat dihindari. Namun, pola tersebut tidak lagi efektif di era digital.
Saat ini, jurnalis tidak hanya mengandalkan konferensi pers atau wawancara sebagai sumber informasi. Mereka memiliki akses ke berbagai data publik, seperti dokumen pemerintah, arsip perusahaan, media sosial, rekaman video, citra satelit, hingga basis data daring yang dapat diverifikasi. Bahkan, banyak newsroom telah memanfaatkan teknologi berbasis AI untuk membantu menelusuri dokumen, membandingkan data, dan menemukan pola yang sebelumnya sulit dideteksi secara manual. Sistem seperti Reuters Tracer, misalnya, dikembangkan untuk membantu jurnalis mendeteksi dan memverifikasi peristiwa dari jutaan unggahan media sosial secara lebih cepat.
Perubahan tersebut membuat strategi komunikasi krisis juga harus berubah. Ketika perusahaan memilih diam atau memberikan pernyataan yang tidak sesuai fakta, ruang kosong itu justru akan diisi oleh informasi lain yang ditemukan jurnalis. Akibatnya, perusahaan bukan hanya menghadapi krisis operasional, tetapi juga krisis kepercayaan.
Menurut W. Timothy Coombs dalam Situational Crisis Communication Theory (SCCT), respons awal organisasi sangat memengaruhi persepsi publik terhadap reputasi perusahaan. Semakin lama organisasi memberikan kejelasan, semakin besar peluang munculnya spekulasi yang sulit dikendalikan.
Ketika Newsroom Tidak Lagi Bergantung pada Pernyataan Resmi
Banyak praktisi humas masih menganggap bahwa jurnalis akan berhenti ketika narasumber menolak memberikan komentar. Kenyataannya justru sebaliknya. Di newsroom modern, jawaban “no comment” sering dipahami sebagai sinyal bahwa masih ada informasi yang perlu diverifikasi. Setelah itu, jurnalis akan mencari sumber lain, seperti regulator, saksi, dokumen publik, pakar independen, hingga jejak digital yang tersedia secara terbuka.
Misalnya, ketika terjadi gangguan operasional di sebuah perusahaan, editor tidak hanya menunggu penjelasan dari tim humas. Mereka dapat membandingkan laporan pelanggan di media sosial, melihat data penerbangan atau pelayaran, memeriksa dokumen regulator, hingga menelusuri rekaman video yang beredar di internet. Semua informasi tersebut kemudian disusun menjadi sebuah kronologi yang lebih lengkap.
Posisi humas sebagai satu-satunya sumber informasi sudah berubah. Jika perusahaan tidak segera memberikan penjelasan, media tetap dapat menyusun berita menggunakan sumber lain selama informasi tersebut dapat diverifikasi. Reuters Institute juga mencatat bahwa jurnalisme modern semakin mengedepankan proses verifikasi dan penggunaan berbagai sumber untuk membangun kepercayaan publik. Di tengah melimpahnya informasi digital, kredibilitas media justru ditentukan oleh kemampuan memeriksa fakta, bukan sekadar mengutip pernyataan resmi.
Jangan biarkan perusahaan terjebak dalam krisis komunikasi akibat salah langkah menghadapi media. Bekali tim Anda dengan kemampuan strategis melalui pelatihan profesional kami.
Studi Kasus: Ketika Menutup Informasi Justru Memperbesar Krisis
Salah satu pelajaran penting datang dari krisis yang dialami Boeing setelah dua kecelakaan pesawat 737 MAX pada 2018 dan 2019. Dalam berbagai evaluasi komunikasi krisis, banyak pengamat menilai bahwa respons perusahaan pada fase awal belum mampu menjawab kekhawatiran publik secara cepat dan transparan.
Di saat perusahaan masih menyusun penjelasan, media internasional terus mengumpulkan data dari regulator, laporan investigasi, pilot, hingga pakar keselamatan penerbangan. Informasi baru terus bermunculan sehingga ruang pemberitaan tidak pernah benar-benar kosong. Akibatnya, opini publik lebih banyak dibentuk oleh hasil investigasi yang berkembang daripada oleh komunikasi resmi perusahaan.
Kasus tersebut menunjukkan bahwa dalam krisis besar, kecepatan memberikan informasi sama pentingnya dengan akurasi informasi itu sendiri. Menunda komunikasi terlalu lama dapat membuat perusahaan kehilangan kesempatan untuk menjelaskan konteks sebelum narasi lain terbentuk.
Pelajaran yang dapat diambil bukanlah bahwa perusahaan harus menjawab semua pertanyaan saat itu juga. Yang lebih penting adalah menunjukkan bahwa organisasi mengetahui adanya persoalan, sedang melakukan verifikasi, dan berkomitmen menyampaikan informasi lanjutan segera setelah data dipastikan benar.
Baca juga: Media Handling di Era AI & Viral Culture: Mengelola Informasi dengan Lebih Strategis
Mengapa “No Comment” Sering Dipersepsikan Negatif?
Tidak semua jawaban “no comment” berarti perusahaan menyembunyikan sesuatu. Dalam beberapa kondisi, organisasi memang belum memiliki informasi yang lengkap atau masih terikat proses investigasi. Namun dari sudut pandang publik, frasa tersebut sering dipahami sebagai penolakan untuk bertanggung jawab. Akibatnya, ruang kosong komunikasi mudah diisi oleh spekulasi, opini, bahkan informasi yang belum tentu benar.
Survei dari Reynolds Journalism Institute pada 2026 juga menunjukkan bahwa respons “no comment” berkontribusi terhadap menurunnya kepercayaan publik karena dianggap tidak memberikan transparansi yang dibutuhkan masyarakat. Inilah sebabnya mengapa banyak ahli komunikasi krisis tidak lagi merekomendasikan penggunaan frasa tersebut secara langsung. Alih-alih mengatakan “tidak ada komentar”, organisasi lebih disarankan menjelaskan apa yang sudah diketahui, apa yang masih diverifikasi, dan kapan pembaruan informasi akan disampaikan. Pendekatan seperti ini jauh lebih membantu media sekaligus menunjukkan bahwa perusahaan tidak menghindari tanggung jawab.
Teknik Buying Time: Mengulur Waktu Tanpa Kehilangan Kepercayaan
Dalam situasi krisis, tidak semua pertanyaan wartawan dapat dijawab saat itu juga. Beberapa informasi mungkin masih diverifikasi oleh tim operasional, tim hukum, atau manajemen. Kondisi ini wajar dan sering terjadi, terutama ketika insiden baru saja berlangsung. Namun, ada perbedaan besar antara belum memiliki informasi dan menolak memberikan informasi.
Di sinilah konsep buying time menjadi penting. Dalam praktik teknik media handling, buying time berarti memberikan respons awal yang jujur sekaligus menunjukkan bahwa perusahaan sedang bekerja untuk memperoleh fakta yang akurat. Pendekatan ini jauh lebih efektif dibandingkan memberikan jawaban yang bersifat spekulatif atau sekadar mengatakan “no comment”.
Sebagai contoh, berikut dua respons yang menghasilkan persepsi berbeda.
Kurang tepat
“Maaf, kami belum bisa memberikan komentar.”
Kalimat tersebut memang singkat, tetapi tidak memberikan informasi apapun kepada publik. Akibatnya, wartawan akan mencari sumber lain untuk mengisi kekosongan informasi tersebut.
Lebih tepat
“Kami memahami adanya pertanyaan mengenai insiden ini. Saat ini tim kami masih melakukan verifikasi agar informasi yang disampaikan benar dan tidak menyesatkan. Kami akan memberikan pembaruan resmi pada pukul 16.00 setelah proses tersebut selesai.”
Jawaban kedua menunjukkan tiga hal sekaligus: perusahaan mengetahui adanya masalah, sedang bekerja mengumpulkan fakta, dan memiliki komitmen untuk memberikan pembaruan. Bagi media, sikap seperti ini jauh lebih membantu karena memberikan kepastian mengenai langkah komunikasi berikutnya.
Menurut Coombs (2007), komunikasi awal dalam krisis sebaiknya berfokus pada penyampaian informasi yang telah terverifikasi, bukan pada upaya mempertahankan citra organisasi. Prinsip ini penting karena kepercayaan publik lebih mudah dipertahankan melalui transparansi dibandingkan dengan sikap defensif.
Baca juga: PR dan Media Handling di Era Digital: Kunci Membangun Reputasi yang Kuat
Holding Statement: Pernyataan Awal yang Menenangkan Situasi
Salah satu alat komunikasi yang banyak digunakan dalam manajemen krisis adalah holding statement. Pernyataan ini bukan bertujuan menjelaskan seluruh kejadian, melainkan memberikan informasi awal sambil menunggu hasil investigasi.
Holding statement yang baik umumnya memuat lima unsur utama:
- Mengakui bahwa perusahaan mengetahui adanya insiden
- Menunjukkan empati kepada pihak yang terdampak
- Menjelaskan bahwa proses verifikasi sedang berlangsung
- Menghindari spekulasi atau menyalahkan pihak lain
- Menyampaikan kapan informasi berikutnya akan diberikan
Contohnya:
“Kami mengetahui adanya gangguan operasional yang terjadi pagi ini dan memahami kekhawatiran para pelanggan. Saat ini tim teknis sedang melakukan investigasi untuk memastikan penyebab kejadian. Kami akan menyampaikan informasi terbaru segera setelah proses verifikasi selesai. Keselamatan dan kenyamanan pelanggan tetap menjadi prioritas kami.”
Pernyataan seperti ini jauh lebih efektif daripada memberikan jawaban yang bersifat tertutup. Wartawan tetap memperoleh informasi awal, sementara perusahaan memiliki waktu untuk memastikan fakta sebelum memberikan penjelasan yang lebih rinci.
Dalam praktik strategi press conference, holding statement juga membantu seluruh juru bicara menyampaikan pesan yang konsisten sehingga meminimalkan risiko munculnya informasi yang saling bertentangan.
Baca juga: Krisis Komunikasi Internal Perusahaan: Cara Tepat Menghadapinya
Kesalahan yang Sering Terjadi Saat Konferensi Pers
Konferensi pers sering dipandang sebagai kesempatan untuk mengendalikan narasi. Beda halnya bagi jurnalis, konferensi pers justru menjadi ruang untuk menguji konsistensi informasi yang disampaikan perusahaan. Ada beberapa kesalahan yang masih sering dilakukan oleh organisasi ketika menghadapi media.
Pertama, terlalu cepat menyimpulkan penyebab kejadian sebelum investigasi selesai. Pernyataan yang kemudian terbukti keliru akan lebih sulit diperbaiki dibandingkan jika sejak awal perusahaan mengakui bahwa investigasi masih berlangsung. Kedua, menggunakan bahasa yang terlalu teknis. Dalam kondisi krisis, publik membutuhkan penjelasan yang sederhana dan mudah dipahami. Istilah teknis tanpa penjelasan justru dapat memunculkan kebingungan baru.
Ketiga, menghindari pertanyaan yang sulit. Tidak semua pertanyaan memang dapat dijawab saat itu juga. Namun, menjelaskan alasan mengapa informasi belum tersedia jauh lebih baik daripada mengabaikan pertanyaan tersebut. Keempat, menyampaikan informasi yang berbeda antara satu juru bicara dengan juru bicara lainnya. Ketidakkonsistenan seperti ini sering kali menjadi perhatian media karena menimbulkan kesan bahwa perusahaan tidak memiliki koordinasi internal yang baik.
Baca juga: Pentingnya Komunikasi Publik Bagi Pemerintah dan Korporasi di Indonesia
Mengapa Pelatihan Media Relations Masih Sangat Dibutuhkan?
Perkembangan AI memang membantu newsroom melakukan verifikasi lebih cepat. Namun, teknologi tersebut juga menuntut organisasi untuk meningkatkan kualitas komunikasinya. Oleh karena itu, kemampuan cara menjawab wartawan tidak cukup dipelajari hanya melalui pengalaman. Juru bicara perlu memahami bagaimana media bekerja, bagaimana pertanyaan kritis diajukan, serta bagaimana menyampaikan informasi yang akurat tanpa memperkeruh situasi.
Melalui training media relations, peserta umumnya berlatih menghadapi simulasi wawancara, konferensi pers, hingga penyusunan holding statement berdasarkan berbagai skenario krisis. Latihan semacam ini membantu organisasi membangun respons yang lebih tenang, terukur, dan konsisten ketika menghadapi tekanan media.
Selain meningkatkan kemampuan individu, pelatihan juga membantu perusahaan menyusun prosedur komunikasi krisis yang lebih jelas. Dengan adanya alur verifikasi, penunjukan juru bicara, serta mekanisme persetujuan informasi, organisasi dapat merespons lebih cepat tanpa mengorbankan akurasi.
Keberhasilan krisis PR perusahaan bukan ditentukan oleh kemampuan menutupi informasi, melainkan oleh kemampuan mengelola komunikasi secara terbuka, konsisten, dan berbasis fakta. Di tengah meningkatnya penggunaan AI dan jurnalisme data, transparansi bukan lagi sekadar pilihan, tetapi menjadi bagian penting dari strategi komunikasi yang efektif.
Lindungi reputasi dan kredibilitas bisnis Anda dari dampak buruk miskomunikasi publik. Diskusikan strategi penanganan krisis dan simulasi juru bicara bersama tim ahli kami.
Daftar Pustaka
- Coombs, W. T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163–176.
- Reuters Institute for the Study of Journalism. (2024). Journalism, Media, and Technology Trends and Predictions 2024. University of Oxford.
- Liu, X., et al. (2017). Reuters Tracer: Toward Automated News Production Using Large-Scale Social Media Data. arXiv.
- Reynolds Journalism Institute. (2026). Journalism Must Retire the “No Comment” Phrase, New Survey Reveals.
