JAKARTA- Saat ini, fenomena ArtificiaI Intelligent(AI) telah mendobrak berbagai sektor industri sehingga diperlukan adaptasi yang stabil, untuk menyikapinya. Hal ini karena kemajuan teknologi kerap tidak diimbangi dengan keterampilan komunikasi yang mampu membangun kepercayaan pelanggan. Oleh karena itu, Talkactive melihat satu tantangan nyata yang terus berulang di berbagai sektor, di tengah antusiasme pelaku bisnis mengadopsi teknologi AI.
Menanggapi hal ini, Founder Talkactive sekaligus Associate Professor di PPM School of Management, Noveri Maulana melihat peran komunikasi menjadi sangat krusial terkait soal kedekatan brand dengan pelanggan. Ia menilai personalisasi yang tepat dapat memengaruhi keputusan pembelian, namun loyalitas hanya bisa dibangun lewat kepercayaan dan komunikasi yang terbuka.
“Masih banyak perusahaan yang terjebak pada pendekatan teknologi, tanpa memperhatikan aspek pengalaman pelanggan secara utuh. Konsumen bisa saja frustasi saat hanya dilayani oleh bot dengan jawaban tertutup seperti ‘ya’ atau ‘tidak’. Ketika kebutuhan tidak terpenuhi, dampaknya bisa buruk: keluhan, pengalaman negatif, bahkan citra brand yang menurun,” ungkap Noveri.
Noveri Juga menekankan, investasi dalam teknologi seperti AI harus dibarengi dengan peningkatan kapabilitas sumber daya manusia. Hal ini karena teknologi dan SDM harus berjalan beriringan, karena siapapun tidak bisa bicara soal personalisasi kalau tidak ada kontrol atas data dan komunikasi yang kolaboratif.
Ia juga menambahkan, selain adaptasi terhadap teknologi AI, kemampuan komunikasi menjadi kunci utama dalam menciptakan customer experience yang berkesan. Ini bisa dilihat dari pengembangan keterampilan komunikasi tim frontliner, sales, maupun customer support. Ini bukan lagi pilihan, tapi kebutuhan strategis.
“Melalui berbagai program unggulan seperti Effective Business Communication, Customer Engagement Skills, hingga Persuasive Selling with Empathy, Talkactive membantu perusahaan mengembangkan kemampuan komunikasi tim agar mampu menghadirkan interaksi yang lebih bermakna di era digital,” tambah Noveri.
Sementara itu, menurut laporan State of Customer Engagement Report (SOCER) Tahun 2025, yang baru saja diungkapkan Twilio dijelaskan bahwa terdapat 7.600 konsumen dan 600 pimpinan bisnis global, termasuk Indonesia yang aktif dalam kegiatan pertukaran ekonomi.
Bahkan, juga ditemukan bahwa, adanya kesenjangan antara pemanfaatan AI yang terus berkembang dengan pengalaman pelanggan. Meski AI mampu menghadirkan analisis perilaku pelanggan, banyak konsumen yang mengeluhkan bahwa interaksi mereka dengan brand terasa general, terlalu otomatis, dan kurang relevan dengan kebutuhan spesifik mereka.
Sehingga, Regional Vice President South Asia & APAC untuk ISV Sales Twilio, Irfan Ismail menegaskan bahwa pemanfaatan AI dalam strategi bisnis memang krusial, namun belum cukup untuk membangun loyalitas pelanggan. “AI memungkinkan perusahaan untuk menganalisis preferensi dan perilaku pelanggan secara mendalam, tapi itu belum cukup. Yang dibutuhkan adalah interaksi yang transparan, relevan, dan disampaikan melalui channel yang tepat,” pungkas Irfan.(*)
